Customer Journey

Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Marketing und umfasst alle Kontaktpunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung, bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Als Touchpoints wird jede Art von Kontaktpunkten bezeichnet, von klassischer Werbung über Onlinemarketing-Maßnahmen bis hin zur Meinung eines Freundes oder Informationen auf Bewertungsportalen. Die Customer Journey ist dabei nicht zeitlich begrenzt. Sie kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken, bis der Kunde die Zielhandlung – beispielsweise einen Kauf, einen Download oder eine Anfrage per Kontaktformular – getätigt hat.

Die Customer Journey lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen

Sie alle basieren auf der Annahme, dass die Kaufentscheidung des Konsumenten nicht sofort getroffen wird. Denn die Zielgruppe muss zuerst auf das Produkt aufmerksam werden. Im ersten Schritt lässt sich der Kunde inspirieren und tauscht Informationen aus – beispielsweise mit Freunden und Bekannten. Es wird also das Interesse für ein neues Produkt oder einen Service geweckt. Erst später, nachdem der Konsument die Informationen aufgenommen und verarbeitet hat, entsteht der Wunsch nach dem Produkt oder Service. Das führt dann im Idealfall zur Handlung, also einem Kauf oder einer Bestellung. Im Marketing spricht man dann von einer Conversion. Dabei muss die Conversion aber nicht zwingend ein Kauf oder eine Bestellung sein. Je nach Marketing-Ziel kann auch das Abonnement eines Newsletters oder die Anforderung von Informationsmaterial eine Conversion sein. In diesen Fällen steht dann nicht der Kaufabschluss im Vordergrund, sondern die Generierung von Leads.

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