Customer Experience 

Customer Experience oder CX schafft positive Kundenerfahrungen und dient dem Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender oder Produkt und Anbieter. Dabei sollte jedes Produkt oder jede Dienstleistung beim Kunden mit einem positiven Erlebnis verbunden sein. Das soll die Kundenzufriedenheit erhöhen und aus loyalen Kunden langfristig Markenbotschafter machen. Dafür ist es notwendig, dass Unternehmen im Rahmen der Customer Experience durch Interaktion mit den Kunden oder potentiellen Käufern deren Bedürfnisse und Wünsche in Erfahrung zu bringen.

Die Customer Experience wird somit auch zum Gradmesser für den Markenerfolg eines Unternehmens. Die Steuerung und Analyse dieses Markenerlebnisses bezeichnet man als Customer Experience Management. Ziel dieses Managements ist es, dass Konsumenten mit der Marke interagieren.

Customer Experience Management

Das Customer Experience Management (kurz: CEM oder CXM) beschäftigt sich mit den Maßnahmen und Prozessen, die nötig sind, um die Bedürfnisse von Individualkunden zu erfüllen. Bestandteile dieser strategischen Ausrichtung sind neben der entsprechenden Technik auch die Entwicklung von Strategien, Konzepten, sowie das Markenmanagement. Darüber hinaus ist das Customer Experience Management wichtiger Bestandteil des gesamten Geschäftsmodells.

Das CEM umfasst alle strategischen Maßnahmen und Prozesse, die darauf abzielen, die Anforderungen und Bedürfnisse der Konsumenten zu erfüllen. Somit ist das CEM ein wichtiger Bestandteil des Geschäftsmodells eines Unternehmens und des Markenaufbaus.

Daher beschränkt sich die Customer Experience nicht nur auf das Einkaufserlebnis am Point of Sale (POS). Sie erstreckt sich über die gesamte Customer Journey.

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