Tanja Laub ist erfahrene Community-, Social Media- und Projekt-Managerin, die mit ihrer Agentur Walkabout Media auf den Aufbau unternehmenseigener Plattformen spezialisiert ist. Zudem ist sie Vorsitzende des Bundesverbandes Community Management e.V. für digitale Kommunikation und Social Media. Im Voycer Blog erzählt sie, warum Customer Centricity und Customer Experience über die aktuelle Wirtschaftskrise hinaus für Marken immer wichtiger werden und welchen Beitrag Communitys leisten können.


Was empfehlen Sie Unternehmen in der aktuellen Krise?

Große Vorteile haben natürlich jetzt Unternehmen, die auf mobiles Arbeiten eingestellt sind und bei denen es einen Krisenkommunikationsplan gibt. Leider ist das nicht überall der Fall. Alle Unternehmen, die bisher noch keinen Krisenkommunikationsplan haben, sollten aus der aktuellen Situation ihre Lehre ziehen und einen entwickeln.

Im Community-Management ist es von jeher wichtig, auf die Kommunikation zu achten. Was formuliere ich wie, kann ein Wort missverstanden werden? Aktuell müssen Unternehmen noch viel mehr auf ihre Tonalität achten, als sonst. Viele Menschen sind besorgt und haben Ängste, sie wissen nicht, wie es beruflich, finanziell und gesundheitlich weitergeht. Online-Communitys können ein Ort sein, wo Menschen Zerstreuung und Ablenkung finden. Aber die Menschen sind auch gereizter als vorher, umso wichtiger ist es, wirklich jedes Wort in der Kommunikation auf die Goldwaage zu legen und Empathie zu zeigen.

Wichtig ist, dass Unternehmen transparent und stetig kommunizieren, dass sie ihre Kunden auf den aktuellsten Stand bringen und schnell reagieren. So zeigen sie, dass ihnen die Personen auch in Krisenzeiten vertrauen können. Vertrauen ist das wichtigste Gut, dass ein Unternehmen von einem Kunden erhalten kann.

Welche Rolle spielen Customer Centricity und Customer Experience aus Ihrer Sicht für Marken, die mit der Krise zu kämpfen haben?

Kunden überlegen sich in der aktuellen Krise sehr genau, ob sie noch etwas kaufen und wenn ja was und wo. Daher zahlt es sich aus, wenn Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt stellen und eine starke Kundenbeziehung aufbauen. Marken, die sich auf ihre Kunden fokussieren, wissen genau, wie sie welche Kunden am besten mit welchem Angebot erreichen und ansprechen können. Aktuell ist es dafür noch zu früh, doch nach der Krise zahlt sich dieses Wissen aus.

Was sind spezielle Probleme, mit denen Unternehmen wegen der Corona-Krise in ihren Communitys zu kämpfen haben?

Die aktuelle Situation hat verschiedene Seiten. Zum einen gibt es mit dem Corona-Virus ein alles beherrschendes Thema. Das macht es schwer andere Themen zu setzen und zu spielen.

Zudem erhalten viele Unternehmen gerade sehr viel mehr Anfragen über ihre Online-Portale. Die Kunden sind besorgt und verunsichert, andere Kommunikationswege vor Ort fallen weg. Die Studie des BVCM zeigt, dass die meisten Social-Media- und Community-Manager-Teams in Deutschland mit weniger als drei Personen besetzt sind. Die zunehmenden Anfragen treffen auf Teams, bei denen Unternehmen oftmals strukturell nicht aufs Home-Office vorbereitet sind und die teilweise personell ausgedünnt sind, wegen Krankheit oder der Betreuung von Kindern.

Sind spezielle Branchen stärker betroffen?

Im Moment sind fast alle Branchen betroffen. Besonders stark wird es vor allem kleine Unternehmen, die Tourismus-Branche und Veranstalter großer Events treffen. Die Krise ist ein globales Problem, niemand weiß, wann und wohin Reisen wieder möglich sein werden. Das ist sicherlich auch von Land zu Land unterschiedlich.

Und auch wenn die Maßnahmen wieder gelockert werden und wir hoffentlich bald wieder in kleinen Gruppen zusammenkommen, ins Café, shoppen und zu kleineren Veranstaltungen gehen können: Großveranstaltungen mit mehreren 1.000 Leuten sind, so wie es sich für mich anhört, in nächster Zeit nicht durchführbar.

Wie können Communitys Unternehmen weiterhelfen?

Wenn Unternehmen vorher eine starke Community aufgebaut und in gutes Community-Management investiert haben, dann zahlt sich das jetzt aus. Die Kunden sind loyal zu den Unternehmen, sie kaufen Gutscheine für eine spätere Zeit. Communitys sind nun wichtiger als je zuvor. Sie dienen der Kundenbindung und können bei der Produktentwicklung helfen. All das ist aber nicht von heute auf morgen aufgebaut. Unternehmen, die eine starke Community haben, profitieren in der aktuellen Krise durch Unterstützung und Rückhalt der Mitglieder.

Wo sehen Sie die Gewinner der Krise?

Ich glaube, dass langfristig gesehen, die gesamte Branche der digitalen Kommunikation und der Communitys profitieren wird. Die Digitalisierung in Deutschland wird schneller vorangehen. Unternehmen werden ihre Strukturen überdenken und mehr auf digitale Zusammenarbeit und Kommunikation setzen. Überall ist von „Social Distancing“ die Rede. Das ist aber der falsche Begriff. Die Leute kommen sozial viel stärker zusammen. Sie helfen sich gegenseitig. Wie zum Beispiel in der Nachbarschaftshilfe. Oder wie beim Hackathon #WirVsVirus der Bundesregierung, wenn über 40.000 Menschen digital zusammenkommen, um gemeinsam an Projekten gegen die Krise und für das Land zu arbeiten. Die Leute telefonieren wieder mehr, Online-Kommunikationstools boomen, im privaten, wie im beruflichen. Es ist mehr eine physische Distanz, der Community-Gedanke ist stärker denn je.

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