Im Rahmen der Community-Planung stehen Unternehmen immer wieder vor der Frage: Duzen oder Siezen wir unsere Kunden in der Community?

In der Regel ist in den meisten Unternehmen die Tonalität in Richtung Kunden eher förmlich und die Standard-Anrede „Sie“. Sei es auf dem eigenen Online-Angebot oder in der direkten Kommunikation. Je nach Unternehmensart wird auch in den meisten Social-Media-Ratgebern die förmliche Anrede empfohlen. Allerdings ändern sich die Gepflogenheiten und viele Marken gehen dazu über, die im Web vorherrschende Anrede „Du“ in ihren sozialen Kanälen zu übernehmen.

Wie sieht es aber auf der eigenen Community aus? Hier handelt es sich um ein Owned-Media-Angebot, also würden die meisten Brand-Manager zur Ansprache mit „Sie“ tendieren. Andererseits ist die Customer Community eine soziale Plattform. auf der User untereinander kommunizieren und somit die meisten Konsumenten eine Ansprache mit „Du“ erwarten würden. Denken Sie Dran: Die Community  ist Teil Ihrer Interactive Customer Experience. Und die lebt von Engagement und Interaktion Ihrer Nutzer. Daher sollten Sie die Hürden hier so niedrig wie möglich sein.

Wir empfehlen: Erfüllen Sie die Erwartung!

Für die Anrede „Du“ spricht einiges:

  1. „Du“ schafft Nähe, „Sie“ Distanz.
  2. „Du“ ist Standard: Nutzer duzen sich in der Regel in allen sozialen Netzwerken, Communities und Foren.
  3. Du“ fördert das Gemeinschaftsgefühl der Nutzer untereinander und erhöht damit die emotionale Bindung.
  4. Du“ lässt das Unternehmen Teil der Gemeinschaft werden.
  5. Du“ wirkt vertrauensbildend – Nutzer geben viel mehr von sich und ihren Bedürfnissen preis.

Auf einer Plattform, in der „Sie“ die Standard-Anrede ist (z.B. Registrieren Sie sich jetzt) wird beim Nutzer eine Hemmschwelle erzeugt – dies fühlt sich viel fremder an und die Nutzer fühlen sich in ihrer Kommunikation untereinander weniger frei.

Wenn die CI aber eindeutig vorsieht, immer per Sie mit den Kunden zu kommunizieren, dann könnte folgendes Argument den Brand-Manager dennoch umstimmen:

Kunden sind sehr wohl in der Lage eine Unterscheidung zu treffen zwischen der Geschäftsbeziehung, in der sie gesiezt werden und dem privaten Vergnügen, Teil einer Gemeinschaft zu sein und dort mit „Du“ angeredet zu werden. Ein Wechsel in der Ansprache ist heute gang und gäbe und löst keine Irritation beim Nutzer aus. So können Shop-Betreiber wie z.B. innogy auf Ihrem Shop siezen und in ihrer Customer Community duzen, ohne dass sich Kunden dadurch gestört fühlen. Ausnahmen von der Empfehlung für „Du“ gibt es natürlich dennoch:

  • Wenn ein Nutzer in einer E-Mail siezt, dann muss das Community Management auch in der Antwort siezen.
  • Es handelt sich um eine B2B-Community in einer Branche, in der sich auch die Nutzer siezen würden. So sollte man, z.B. im B2B-Bereich Sport eher duzen als im Bankensektor, wo das Siezen dann eher angebracht ist.