Diese Hersteller im in der Haustechnik-Branchen haben die besten Voraussetzungen für gute digitale Kundenerlebnisse /
Customer Experience (CX)-Score 2022
- Top-50 Ranking Hersteller Haustechnik
- Deutsche Hersteller weit vorne – 8 von 10 Unternehmen in den Top10, Telekom auf Platz 1
- Große Lücken in der digitalen Customer Experience
München, 30. März 2022 – Der CX-Score analysiert den Reifegrad digitaler Markenauftritten von Herstellern der Haustechnik-Branche. Der daraus resultierende CX-Score bildet ab, inwieweit die Voraussetzungen für eine gute Customer Experience (digitale Kundenerlebnisse) geschaffen wurden.
Schon seit Jahren fallen die Kaufentscheidungen auch bei Haustechnikprodukten immer öfter online. War die Rolle des Handwerkers, der die Technik installiert bisher auch sehr stark kaufberatend, übernehmen die Recherche nach den passenden Produkten und Anbietern die Kunden immer häufiger selbständig. Vor allem bei Zubehör und Technik, die auch ohne professionelle Unterstützung installiert werden können, finden Recherche und Kauf heute auch online statt.
Ob auch Hersteller diesem Verhalten Rechnung tragen, zeigt der aktuelle Customer Experience (CX-Score) von Voycer in Zusammenarbeit mit dem Marketing-Institut der LMU München und dem HighText-Verlag.
Kunden erwarten heute mehr als nüchterne Produktinformationen, sie erwarten eine ausgezeichnete Customer Experience (CX) in allen Bereichen rund um die Marke und das Produkt. Das bildet der CX-Score ab, so wird in den Bereichen passive CX (alles was der Kunde an Informationen konsumieren kann wie z.B. ein Magazin), aktive CX (alles an dem der Kunde sich aktiv beteiligen kann wie z.B. Produktbewertungen) und Point of Sale (alle Services und Angebote) analysiert inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen.
Das Ergebnis der Haustechnik Hersteller
Angeführt wird das Top50-Ranking von der Telekom mit 81 von 100 möglichen Punkten. Den zweiten Platz erzielt der Hersteller Somfy (78/100) gefolgt von Bosch Smarthome, Gira und Netgear mit jeweils 75 Punkten. Unter den Rängen 1 bis 10 konnten sich insgesamt acht Hersteller mit deutschem Hauptfirmensitz platzieren1.
Die gute Platzierung liegt vor allem darin, dass diese Hersteller ein besonders umfassendes Informations- und Beratungsangebot auf ihrem Markenauftritt haben und eine hohe Punktzahl im Analyse-Segment Point of Sale (POS) aufweisen. Am POS können sie durch einen eigenen Online-Shop und zusätzliche Services sowie besonderen Angebote punkten. Haben sie keinen eigenen Shop, dann zumindest eine Händler- bzw. Fachpartnersuche.
Insgesamt wird der Markenauftritt der Haustechnik-Hersteller heute noch vorwiegend als Anlaufstelle für Produktinformationen genutzt. Nur 20% der Anbieter haben einen umfassenden Shop für den Direktvertrieb, und weitere 16% bieten zumindest einzelne Produkte oder ein Teilsortiment z.B. Ersatzteile.
Der durchschnittliche CX-Score bei den 50 umsatzstärksten Herstellern mit deutschen Online-Auftritten liegt bei 51. Das zeigt es bestehen noch deutliche Lücken in dem Funktionsumfang für die digitale Customer Experience. Am besten abgedeckt ist derzeit das Angebot passiver Customer- Experience-Elemente mit 58% der zu erreichenden Punkte, d.h. die Funktionalitäten in Richtung Information und Kaufunterstützung sind bereits gut abgedeckt. Größere Lücken weist hingegen die aktive Customer Experience auf. Funktionalitäten, die dazu beitragen den Kunden besser kennenzulernen und mehr zu seinen Interessen und Bedarfen zu erfahren, wie beispielsweise ein personalisierbares Kundenprofil, sind noch wenig vorhanden. Nicht einmal die Hälfte der Hersteller bietet die Möglichkeit aktive Feedback zu geben oder Produkte in Form von Reviews oder Erfahrungsberichten zu bewerten. Das Potential relevante Kundendaten, um die Customer Experience weiter zu steigern und kundenzentrierte Angebote bereitzustellen wird noch wenig genutzt, so bieten nur 40% der Hersteller z.B. die Möglichkeit sich Produkte zu merken oder seine Projekte und Planungen zu speichern.
In den Top 10 (mehrfach Belegung eines Ranges möglich):
Telekom, Somfy, Bosch Smart Home, Gira, Netgear, Velux (VKR Holding), Buderus (Bosch),Grohe, Busch-Jaeger, BWT, Ledvance (Osram), Merten (Schneider Electric GmbH)
Das gesamte der Top-50- Ranking finden sie unter: https://www.ibusiness.de/cx-score/
Details zur Methode finden Sie unter https://data-driven-customer-centricity.com/cx-score/
- Top-50 Ranking Hersteller Heimwerken und Garten
- Bosch-DIY auf Platz 1 / 7 deutsche Hersteller in den Top 10
- Große Lücken in der digitalen Customer Experience
München, 01. März 2022 – Voycer hat den Reifegrad der Customer Experience auf den digitalen Markenauftritten von Herstellern in Warensegment Heimwerken und Garten analysiert. Der daraus resultierende CX-Score bildet ab, inwieweit die Voraussetzungen für eine gute Customer Experience geschaffen wurden.
Deutschland ist das Land der Heimwerker und Hobby-Gärtner – der schon länger andauernde Trend, sich das benötigte Material und Werkzeug auch online zu bestellen, hat durch die Pandemie noch an Fahrt aufgenommen. Doch wie gut sind Hersteller in diesem Segment auf die digitalen Bedürfnisse der Kunden vorbereitet? Antwort darauf liefert der Customer Experience (CX-Score) von Voycer in Zusammenarbeit mit dem Marketing-Institut der LMU München und dem HighText-Verlag.
Kunden erwarten heute mehr als Produktinformationen und einen reibungslosen Bestellvorgang, sie erwarten eine ausgezeichnete Customer Experience (CX) in allen Bereichen rund um die Marke und das Produkt. Das bildet der CX-Score ab, so wird in den Bereichen passive CX (alles was der Kunde an Informationen konsumieren kann wie z.B. ein Magazin), aktive CX (alles an dem der Kunde sich aktiv beteiligen kann wie z.B. Produktbewertungen) und Point of Sale (alle Services und Angebote) analysiert inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen. Der Maximalwert von 100 Punkten wird erzielt, wenn in diesen drei Bereichen alle Funktionalitäten vorhanden sind.
Das Ergebnis der Heimwerken- und Garten-Hersteller
Angeführt wird das Top50-Ranking von Bosch mit dem Markenauftritt bosch-diy.com (81/100). Gefolgt von den Gartenprodukt-Herstellern Garden (75/100) und Stiga (72). Die Top-Platzierten bedienen besonders das Feld Point of Sale sehr gut, mit umfassendem Sortiment, ausgezeichneten Produktinformationen und Services.
Darüber hinaus liefern sie umfassende Informations- und Beratungsangebote und bieten den Kunden die Möglichkeit das Kundenerlebnis z.B. über Feedback-Angebote, Gewinnspiel-Aktionen und die Option eines durch den Kunden personalisierbaren Profils, aktiv mitzugestalten.
Unter den Top10 konnten sich insgesamt 7 Hersteller mit Hauptfirmensitz in Deutschland platzieren. Was im Branchenvergleich sehr gut ist, denn z.B. in der Consumer Electronic Branche (veröffentlicht Jan. 2022) konnte sich lediglich Leica unter den ersten 10 behaupten.
Der durchschnittliche CX-Score bei den 50 umsatzstärksten Herstellern mit deutschen Online-Auftritten liegt bei 50 von 100. Das zeigt es bestehen noch deutliche Lücken in dem Funktionsumfang für die digitale Customer Experience. Am besten abgedeckt ist derzeit das Angebot passiver Customer Experience Elemente mit durchschnittlich 64 von 100 Punkten. In Sachen Informations- und Beratungsangeboten sowie Kaufunterstützung haben die Hersteller bereits eine gute Basis für eine gute CX geschaffen. Erlebnisangebote, die sich nicht nur an Neu-Kunden, sondern vor allem an Bestandskunden richten wie ein Vorteilsprogramm, sind noch unterrepräsentiert. Ebenso Funktionalitäten, die den Kunden selbst aktiv werden lassen, wie Produktbewertungen, Q&A oder personalisierbare Nutzer-Profile.
Damit ergibt sich deutlicher Handlungsbedarf. 50 Prozent der im Ranking gelisteten Unternehmen erzielen noch nicht einmal die Hälfte der möglichen Punkte. Und das, obwohl die Consumer Electronic Branche in Sachen Digitalisierung und E-Commerce eigentlich ein Vorreiter ist. Der Bereich der passiven Customer Experience wird zwar bereits gut von den Marken abgedeckt, aber vor allem dort, wo der Kunde selbst aktiv die Customer Experience mitgestalten kann, gibt es bei den meisten Herstellern noch Nachholbedarf.
Das gesamte der Top-50- Ranking finden sie unter: https://www.ibusiness.de/cx-score/
Details zur Methode finden Sie unter https://data-driven-customer-centricity.com/cx-score/
Über das CX-Score-Ranking
Der Score ist das Ergebnis der Analyse digitaler deutscher Markenauftritten von Herstellern. Der Gesamt-Score, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich aus verschieden gewichteten Punkten der drei untersuchten Kategorien CX Passiv (u.a. Newsletter, Magazin/Blog, Beratung, Social Media-Integration), CX Aktiv (u.a Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen) und dem digitalen POS (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche) zusammen. In den drei Bereichen wird eine Vielzahl verschiedener Positionen und Features untersucht, bei denen unterschiedlich gewichtete Punkte vergeben wurden. Analysiert und gerankt wurden die deutschen Onlineauftritte der 50 umsatzstärksten Marken der Consumer-Electronic-Branche. Der CX-Score wird jährlich ermittelt und zur Verfügung gestellt von Voycer, dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München und dem Zukunftsforscher für interaktives Business, iBusiness.
Über Voycer
Die Voycer Digital GmbH ist ein Customer Experience Lösungsanbieter der Unternehmen hilft, ihre Direct-to-Customer Strategie erfolgreich umzusetzen. Mit eigener Beratungsmethode inkl. Prototyping und Software-as-a-Service-Technologie hilft Voycer die Kunden besser kennenzulernen und unterstützt die Kundenaktivierung- und Kundenbindung. Über die modulare Technologie können Marken interaktive Engagement-Angebote auf dem eigenen Markenauftritt und innovative Loyalty-Ansätze umsetzen.
Durch konsequente Weiterentwicklung der Lösung ist Voycer gemeinsam mit dem Partner Ingenico Marketing Solutions heute der einzige Anbieter, der Engagement und Loyalty in einem innovativen Loyalty-Programm verbindet, das sowohl den Kauf als auch das gesamte Engagement der Kunden incentiviert. Zum Kundenkreis gehören unter anderem ABB, ABUS, BayWa, Kaut-Bullinger, LG und uvex.
Weitere Informationen unter www.voycer.com
Kontakt:
Melanie Seidel
CCO
Phone +49-89-8099078-09
m.seidel@voycer.com
- Neuer Branchenstandard zur Customer Experience auf digitalen Markenauftritten von Herstellern
- Top-50 Ranking Consumer Electronic Branche
- Samsung und Huawei auf Rang 1 / Bestplatzierter deutscher Hersteller Leica auf Rang 8
München, 01. Februar 2022 – Voycer führt mit dem CX-Score in Zusammenarbeit mit dem HighText Verlag und dem Marketing-Institut der LMU einen neuen Branchenstandard ein. Dieser bildet ab inwieweit Hersteller auf ihren deutschen digitalen Markenauftritten die Voraussetzungen für eine gute Customer Experience geschaffen haben.
Nicht erst seit Corona und der draus resultierenden massiven Verlagerung der Kundenbeziehung in den digitalen Raum nimmt die Customer Experience einen massiven Stellenwert in der Unternehmensstrategie von Herstellern ein.
Kunden erwarten heute eine ausgezeichnete Customer Experience (CX) auf allen Ebenen und weit mehr als redaktionelle Produktinformationen und einen reibungslosen Bestellvorgang. Das soll der CX-Score abbilden. Es wird in den Bereichen passive CX (alles was der Kunde an Informationen konsumieren kann wie z.B. ein Magazin), aktive CX (alles an dem der Kunde sich aktiv beteiligen kann wie z.B. Produktbewertungen) und Point of Sale (alle Services und Angebote) analysiert inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen. Sind alles Elemente vorhanden kann ein Maximal-Wert von 100 erzielt werden.
Das Ergebnis in der Consumer Electronic Branche
Das beste Ergebnis im Ranking erzielen Samsung und Huawei mit starken 91 Punkten gefolgt von Canon, Apple und GoPro mit jeweils 88 Punkten. Den dritten Platz auf dem Siegertreppchen teilen sich Bose und Microsoft. Auf Platz 8 des Rankings platziert sich als erste Hersteller mit deutschem Headquarter Leica (81 Punkte).
Die Top-Platzierten bedienen die drei Bereiche CX passiv und aktiv, sowie Point of Sale (POS) durchgängig gut. Der POS ist in der Regel voll funktional abgedeckt, das Informations- und Service-Angebot vielfältig und der Kunde erhält die Chance selbst das Erlebnis im Kontext der Marke mitzugestalten.
Der durchschnittliche CX-Score bei den 50 umsatzstärksten Herstellern mit deutschen Online-Auftritten liegt bei 69 (von 100). Damit zeigt sich, es besteht Handlungsbedarf. Denn obwohl die Top-Scorer einen Wert um die 90 erzielen, klaffen bei einigen Herstellern noch deutliche Lücken. 10
Prozent der im Ranking gelisteten Unternehmen erzielen noch nicht einmal die Hälfte der möglichen Punkte. Und das, obwohl die Consumer Electronic Branche in Sachen Digitalisierung und E-Commerce eigentlich ein Vorreiter ist. Der Bereich der passiven Customer Experience wird zwar bereits gut von den Marken abgedeckt, aber vor allem dort wo der Kunde selbst aktiv die Customer Experience mitgestalten kann gibt es bei den meisten Herstellern noch Nachholbedarf.
Das gesamte der Top-50- Ranking finden sie unter: https://www.ibusiness.de/cx-score/
Details zur Methode finden Sie unter https://data-driven-customer-centricity.com/cx-score/
Über das CX-Score-Ranking
Der Score ist das Ergebnis der Analyse digitaler deutscher Markenauftritten von Herstellern. Der Gesamt-Score, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich aus verschieden gewichteten Punkten der drei untersuchten Kategorien CX Passiv (u.a. Newsletter, Magazin/Blog, Beratung, Social Media-Integration), CX Aktiv (u.a Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen) und dem digitalen POS (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche) zusammen. In den drei Bereichen wird eine Vielzahl verschiedener Positionen und Features untersucht, bei denen unterschiedlich gewichtete Punkte vergeben wurden. Analysiert und gerankt wurden die deutschen Onlineauftritte der 50 umsatzstärksten Marken der Consumer-Electronic-Branche. Der CX-Score wird jährlich ermittelt und zur Verfügung gestellt von Voycer, dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München und dem Zukunftsforscher für interaktives Business, iBusiness.
Über Voycer
Die Voycer Digital GmbH ist ein Customer Experience Lösungsanbieter der Unternehmen hilft ihre Direct-to-Customer Strategie erfolgreich umzusetzen. Mit eigener Beratungsmethode inkl. Prototyping und Software-as-a-Service-Technologie hilft Voycer die Kunden besser kennen zu lernen und unterstützt die Kundenaktivierung- und Kundenbindung. Über die modulare Technologie können Marken interaktive Engagement-Angebote auf dem eigenen Markenauftritt und innovative Loyalty-Ansätze umsetzen.
Durch konsequente Weiterentwicklung der Lösung ist Voycer gemeinsam mit dem Partner Ingenico Marketing Solutions heute der einzige Anbieter, der Engagement und Loyalty in einem innovativen Loyalty-Programm verbindet, das sowohl den Kauf als auch das gesamte Engagement der Kunden incentiviert. Zum Kundenkreis gehören unter anderem ABB, ABUS, BayWa, Kaut-Bullinger, LG und uvex.
Weitere Informationen unter www.voycer.com
Kontakt:
Melanie Seidel
CCO
hello@voycer.com