Claus Keller Toyota Deutschland

Am Rande des Brand Talk Summits haben wir die Chance genutzt, um unseren Experten ein paar Fragen zum Customer Experience Report 2019 sowie zum Event zu stellen. Heute im Interview: Claus Keller, von Toyota Deutschland. Der General Manager Customer Experience erklärte in seinem Vortrag, welche Bedeutung Customer Experience für Toyota hat und was die besonderen Anforderungen an „Online Retail“ in der Automobilbranche sind.

Herr Keller, Sie sind schon recht weit in ihrer Customer Experience. Was können Sie anderen Marken unbedingt empfehlen?
Customer Experience ist kein neues Thema. Dennoch ist es für viele schwer, sich in die Perspektive des Kunden hineinzuversetzen. Aus meiner täglichen Arbeit kann ich sagen, es ist wichtig, das Thema pragmatisch anzugehen. Für mich heißt Customer Experience, dass ich mich bei allen Marketing-Maßnahmen komplett am Konsumenten orientieren muss – also demjenigen, den ich mit meiner Marke bediene.

Wie ist ihr Eindruck vom Brand Talk? Was war das wichtigste, das sie heute mitnehmen?
Mir hat das breite Spektrum der Vorträge gefallen. Insgesamt war das Event auf Interaktion ausgelegt. Dadurch, dass Redner und Teilnehmer im Kreis saßen, hat man sich gegenseitig Fragen gestellt und es kam zu spannenden Diskussionen. Insgesamt ist der Brand Talk Summit aus meiner Sicht ein sehr erfrischendes Event-Format.

Kommen wir zum Customer Experience Report 2019: Wie schätzen sie die Ergebnisse aus ihrer Sicht ein?
Obwohl die Ergebnisse hauptsächlich aus dem FMCG-Bereich kommen, lassen sie sich sehr gut auf die Automobilindustrie übertragen. Das Community-Denken wird auch für uns immer wichtiger. Bei Toyota haben wir viele Markenfans, die sich untereinander austauschen. Gerade eine Marken-Community gibt ihnen dann eine Plattform, wo sie durch die Interaktion eine ganz neue Reichweite erreichen können.

Werden Sie zukünftig auch mehr auf interaktive Formate bei der Kundenansprache einsetzten?
Ja, ganz klar. Als Automobilhersteller interessiert mich zum Beispiel, wie meine Endkunden über den Handel oder ihr Einkaufserlebnis denken. Daher überlegen wir uns gerade, wie wir eine Fan-Community aufbauen können, die diese Gedanken und Ideen unserer Kunden abbildet und in der wir als Marke unsere Fans zu gewissen Themen befragen können. Unsere englischen Kollegen sind da schon einen Schritt weiter: Sie sammeln mit interaktiven Formaten direkte Kunden- und Nutzerstimmen und verwenden diese für interne Entscheidungen oder Prozessverbesserungen.

Herr Keller, wir bedanken uns für das Gespräch.

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