Christoph Weltmann innogyHerr Weltmann, Sie sind schon recht weit in ihrer Customer Experience – Was können Sie anderen Marken unbedingt empfehlen? 

Vertrauen Sie Ihren Kunden und nutzen Sie deren Schwarmintelligenz! Sie werden sehen, so erhalten Sie derart kreative Produkterlebnisse, die Sie sich fast nicht vorstellen könnenUnd davon profitiert Ihre Marke. Der Schlüssel zum Erfolg ist eine offene und ehrliche Kommunikation, kombiniert mit gutem Zuhören und viel Vertrauen und persönlicher Ansprache. 

 

Wie ist ihr Eindruck vom Brand Talk? Was war das wichtigste, dass sie heute mitnehmen? 

Der Brand Talk ist ein wirklich beeindruckendes und gut strukturiertes Event mit einem breiten Themenspektrum. Besonders gut fand ich die integrierten Slots zum Netzwerken. 

 

Kommen wir zum Customer Experience Report 2019: Wie schätzen sie die Ergebnisse aus ihrer Sicht ein?  

Wir fühlen uns in unserer Strategiedie Hoheit über das digitale Kundenerlebnis gewinnen zu wollenabsolut bestätigt. Das schaffen wir mit der innogy Community als zentraler Erlebnisplattform für die Produktlinie innogy SmartHome. Wir erleben hier Tag für Tag, welche Strahlkraft und Kreativität User Generated Content hat.  In der Studie heißt es ja, „der Kunde soll zukünftig eine aktive Rolle spielen“. Wir können sagen: „Bei uns spielt der Kunde eine aktive Rolle! Zwei Drittel der befragten Entscheider finden das ja ebenso wichtig und viele planen weitere Maßnahmen und Budgets, um das Thema weiterzuentwickelnDas gilt auch für die Tatsache, dass 69 % der Befragten bessere Kundenerlebnisse zur Stärkung der Kundenbeziehungen nutzen wollen. Auch hier freuen wir uns, aufgrund unserer praktischen Erfahrungen sagen zu können: Jadas funktioniert!  

 

Werden Sie zukünftig auch mehr auf interaktive Formate bei der Kundenansprache einsetzten? 

Definitiv. Interaktive Formate wie Produkttests oder Ideenwettbewerbe passen perfekt zu unserem SmartHome-Produkt. Sie schaffen Awareness, unterstützen den Kunden bei der Kaufentscheidung und haben signifikanten Einfluss auf das Upselling. Zudem liefern sie tolle Ansätze für Content Marketing und authentisches Storytelling.  

 

Wird ihre Markenseite als Hub für die Kundenbeziehungen auch eine wichtigere Rolle spielen? 

Ein wichtiges strategisches Ziel ist es für unsden User Generated Content aus der Community stärker auf der Website und in unserem Online Shop zu platzieren. Wir haben beispielsweise analysiert, dass der Touchpoint „Community“ in der Customer Journey zu einer wesentlichen Verbesserung der ConversionRate in unserem Online-Shop führt. Daher steht für uns die Verzahnung von Community und E-CommercePlattform aktuell stark im Fokus. 

Herr Weltmann, wir bedanken uns für das Gespräch.