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Interactive Customer Experience: Hören Sie auf Ihre Kunden!

Interactive Customer Experience: Hören Sie auf Ihre Kunden!

Unser CEO Michael Nenninger äußert sich auf seinem LinkedIn-Blog zur aktuellen Bitkom-Studie:

Der heutige Konsument ist mündig, vertraut keinen Anzeigen, möchte sich vor dem Kauf informieren und mit anderen Kunden austauschen. Das belegt die gestern erschienene Bitkom-Studie „Trends im E-Commerce – So shoppen die Deutschen 2019“: Demnach lesen 63 Prozent der Befragten Online-Kundenbewertungen vor dem Kauf von Produkten, während 45 Prozent auf Testberichte setzen. Kunden wollen sich also vor dem Kauf durch den Erlebnischarakter anderer Konsumenten inspirieren lassen.  

 

Marketer reden dann gerne von Customer Experience, verstehen darunter aber meist die Analyse der Customer Journey Daten, um Produkte und Services zu verbessern. Den Anforderungen des modernen Konsumenten werden sie damit nur bedingt gerecht. Die Bitkom-Ergebnisse zeigen: Marketer sollten die Customer Experience weiterdenken – zur Interactive Customer Experience. Interactive Customer Experience bedeutet, auf den Konsumenten zu hören und ihm eine Stimme zu geben. Beispielsweise, indem User auf der eigenen Website der Marke eine digitale Erlebniswelt finden, wo sie sich durch Testberichte und Bewertungen austauschen können. Mit diesem Ansatz für User Generated Content befriedigen Marken das Bedürfnis der Käufer nach Information und Interaktion. Sie begeistern aber auch die 55 Prozent der Befragten vor dem Kauf für ihr Angebot, die sich laut Bitkom auf Preisvergleichsseiten wie guenstiger.de, CHECK24 oder Verivox tummeln.

 

Auf den Punkt gebracht: Interactive Customer Experience sorgt mit User Generated Content für Authentizität beim Empfehlungsmarketing und erhöht die Sichtbarkeit von Marken. Das unterstreichen auch die Bitkom-Experten: Laut Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder können Marken gerade „mit transparenten und unabhängigen Bewertungen auf ihrer Homepage […] Orientierung bieten und sich gleichzeitig positiv von anderen Online-Händlern absetzen.“ Geben Sie Ihren Konsumenten also eine Stimme und vergessen Sie nicht: Die authentischsten Bewertungen und Erfahrungsberichte schreiben Ihre eigenen Kunden.

 

Sie beschäftigen sich gerade mit dem Thema Interactive Customer Experience in Ihrem Unternehmen? Dann würde ich mich freuen, wenn Sie an unserer aktuellen Studie mit der absatzwirtschaft teilnehmen. Zum Fragebogen geht es hier entlang.