Warum Marken Mehrwerte liefern müssen

Kundenbindung ist für Marken in schwierigen Zeiten wichtiger denn je. Denn neben guten Produkten sind zufriedene Kunden das wichtigste Asset, das über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Für Marken geht es also in der Corona-Krise darum, die eigenen Kundenbeziehungen zu pflegen – damit Verbraucher der Marke über die wirtschaftlich angespannte Zeit hinweg treu bleiben und weiterhin bei ihr kaufen. Die Formel dafür lautet: Kundenzentriert denken, das digitale Kundenerlebnis Experience auf der Markenseite verbessern und dabei immer Stimmung und Wünsche der Kunden im Auge behalten. Communitys stärken die digitale Customer Experience. Um Kunden in der Corona-Krise zu binden, müssen Marken also Mehrwert liefern.

Customer Centricity – Hören Sie Ihren Kunden zu!

In schwierigen Zeiten ist es wichtig, anderen zuzuhören und zu helfen. Das bringt auch Marken und Konsumenten näher zusammen. Daher müssen Sie ein Gespür für die Situation ihrer Kunden entwickeln und verstehen, wo der Schuh drückt. Denn auch für Ihre Konsumenten hat sich der Alltag verändert: Sie arbeiten im Homeoffice und unterrichten die Kinder zuhause. Andere haben Zeit und gehen eigene Projekte an wie eine neue Sportart oder die aufgeschobene Renovierung des Eigenheims. Mit dem Alltag der Kunden haben sich die Bedürfnisse und Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen verändert. Kunden sind zwar immer noch auf der Suche nach Austausch und Informationen, aber eben online und teilweise zu anderen Themenschwerpunkten.

Customer Centricity heißt, vom Kunden aus zu denken, seine Bedürfnisse zu verstehen und zu bedienen. Gute Zielgruppenkenntnisse sind für Marken wichtiger denn je!

Schaffen Sie es, die Konsumentenbedürfnisse zu erkennen und zu bedienen, zahlt das der Kunde mit Vertrauen zurück. Markus Weber von Muuuh Consulting bringt das bei ibusiness auf den Punkt: „Wer jetzt auf die Stimme des Kunden hört und glaubhaft vermittelt, mit den eigenen Ressourcen ein verlässlicher Partner zu sein, der wird Kundenbeziehungen durch und über die Krisenzeiten hinaus positiv weiterentwickeln können.“

Suchen Sie den Austausch mit den eigenen Kunden und stärken Sie die digitale Customer Experience

Finden Sie heraus, bei welchen Alltagsthemen Ihre Marke mit Lösungen unterstützen kann. Wichtig hierbei sind die von Kunden generierten Inhalte. Dieser User Generated Content (UGC) liefert direkte Meinungen, Wünsche und Bedürfnisse. Der beste Weg, um diese Informationen zu generieren und auch die Nutzer jederzeit wieder ansprechen zu können, ist eine eigene interaktive Kundenplattform. Gerade die Zeit der vielen Schließungen zeigt, wie wichtig eigene digitale Schnittstellen zum Kunden ist.

Eine eigene Marken-Community zum Beispiel ist ein digitaler Feedback-Kanal, über den sich Konsumenten unter anderem zu aktuellen Themen im Kontext Ihrer Marke austauschen. Sie geben damit Kunden eine Stimme und können Ihnen zuhören. Sei es dem Familienvater, der in der Community eines Lehrmittelanbieters Feedback zu Lernmaterial für’s Homeschooling gibt. Oder dem Heimarbeiter, der in der Community eines Fahrradherstellers passende Tipps sucht, um das alte Fahrrad für den abendlichen Workout wieder flottzumachen. Nutzen Sie UGC, um die aktuellen Kundenbedürfnisse zu verstehen.

Owned Media – Geben Sie Kunden ein Zuhause!

Die Basis zum Aufbau einer solchen Community oder „digitalen Erlebniswelt“ ist der eigene Markenauftritt. Nur hier haben Sie als Marke die volle Datenhoheit. Hier bestimmen Sie die Nutzerströme und sammeln wertvolle Informationen für Ihre Zielgruppenkenntnisse. Und hier kommunizieren Sie kontinuierlich mit Ihren Kunden. Zudem wirkt sich der Austausch mit Konsumenten über die eigene Website positiv auf die Kundenbindung aus. Die Interaktion findet nämlich im Markenumfeld und nicht in der unübersichtlichen Timeline eines sozialen Netzwerks statt.

Das steigert die Identifikation Ihrer Konsumenten mit der Marke und intensiviert die Wirkung Ihrer Botschaften. Denn hier konkurrieren Sie nicht mit den digitalen Angeboten Ihrer Wettbewerber. Es geht allein um die Themen Ihrer Kunden und Ihrer Brand. Dass das Thema Interaktion für Markenentscheider an Bedeutung gewinnt, belegt auch unser Customer Experience Report 2019. Danach nehmen in den kommenden Jahren interaktive Content-Formate um 47% zu.

Communitys bieten Ihrer Zielgruppe in allen Phasen der Customer Journey einen Mehrwert

Sie können unabhängig vom stationären Handel beispielsweise Kunden für Ihr Angebot begeistern, die sich aktuell online nur zu einer neuen Anschaffung informieren, aber noch nicht kaufen wollen. Sei es, weil sie aufgrund von Kurzarbeit oder Rezession sehr preissensibel sind. Oder weil sie Angst vor einer drohenden Infektion haben und Ladengeschäfte meiden. In der Phase der Kaufentscheidung können interaktive Kundenplattformen die Leistungen des stationären Handels wie Beratung, Beantwortung typischer Fragestellungen und Detailinformationen zu Produkten online abbilden.

Zudem wirken sich Bewertungen und Feedback von anderen Kunden positiv auf die Kaufentscheidung aus. Denn sie sind glaubwürdiger als Produkt-Kommunikation und Werbebotschaften. Auch in der Phase nach dem Kauf sind interaktive Communitys relevant. Denn bei vielen Produktfragen können Kunden anderen Kunden unkompliziert und mit mehr Fachwissen als die meisten Verkäufer helfen. Das ist die einfachste und authentischste Form des Kundensupports.

Sprechen Sie Ihre Zielgruppe in allen Phasen der Kaufentscheidung an und binden Sie an Ihre Marke

Eigene interaktive Kundenplattformen bieten daher die Grundlage, aus der Krise gestärkt mit einem strategischen, kundenzentrierten Ansatz und besserer Customer Experience hervorzugehen. Durch die starke Verknüpfung von On- und Offline wirken sie nachhaltig und ebnen den Weg zur Omnichannel-Brand.

Speziell für Marken, die an einer Omnichannel-Strategie arbeiten oder über den Ausbau des digitalen Angebots nachdenken, haben wir zusammen mit der KPS AG, dem führenden Beratungsunternehmen für Konsumgüterindustrie und Handel, die Initiative #staywithyourcustomers entwickelt. Wir bauen kostenfrei für 10 Marken Community-Plattformen auf und unterstützen sie im Roll-out, um bestmöglich das veränderte Konsumentenverhalten zu bedienen. Hier erfahren Sie mehr.

Customer Experience – Werden Sie zur Marke des Vertrauens

Doch wie verhalten sich Konsumenten in der Corona-Krise? Peter Kuhlmann von der Omnicom Media Group beobachtet bei den Endkonsumenten „einen großen Bedarf nach Dialog, gekoppelt mit einer steigenden Nachfrage nach Unterhaltung und Inspiration“. Für Marken heißt das, die Customer Experience auf dieses Kundenbedürfnis auszurichten und positiv aufzuladen. Das funktioniert, wenn die Marke Mehrwert zu den aktuell relevanten Themen der Kunden bietet. Zeigen Sie in Ihrer Kundenansprache, dass Sie die gegenwärtige Lage Ihrer Konsumenten verstehen und an ihrer Seite sind. Verzichten Sie dabei auf zu offensive Werbebotschaften und setzen Sie auf Authentizität.

Ein gutes Kundenvertrauen und eine langfristige Bindung basieren auf einem positiven Kundenerlebnis. Dazu zählen alle Erlebnisse und Erfahrungen, die Kunden mit Ihrer Marke und Ihren Produkten machen. Gerade jetzt, wo Ladengeschäfte nur unter Auflagen geöffnet werden dürfen und sich der Alltag von Verbrauchern in den eigenen vier Wänden abspielt, müssen Marken online Lösungen zur Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung und -bindung realisieren. Insbesondere Communitys stärken diese digitale Customer Experience. Wer jetzt also schnell reagiert und kontinuierlich mit seinen Kunden kommuniziert, wird davon auch nach der Krise profitieren.

Produkttest: Smartes Homeoffice

innogy beispielsweise konnte dank seiner Community schnell und zielgruppengerecht auf die Corona-Krise im Kontext der Marke und des Produktportfolios eingehen: Da viele der Kunden von zuhause arbeiten, lässt innogy Verbraucher auf der eigenen interaktiven Plattform bis zum 11. Mai ein Kit für das smarte Homeoffice bestehend aus u.a. Amazon Echo Dot, Bluetooth-Kopfhörer und Innenkamera testen und sich über die Produkte austauschen. Das bietet einen Mehrwert für die Tester, aber auch für Newbies, die sich neu mit dem Thema befassen.

Sie profitieren durch die Testberichte von authentischen Bewertungen und Nutzer-Feedback. So stärkt die Community die digitale Customer Experience. innogy zeigt damit: Kundenzentriert denken heißt, den Bedarf der eigenen Konsumenten zu verstehen und ihnen passende Angebote zur Verfügung zu stellen. Mehr dazu lesen Sie in unserer Case Study.

Sie möchten tiefer in das Thema Kundenbindung einsteigen? Dann helfen Ihnen unsere Marketing-Guides weiter. Hier behandeln wir unter anderem die Themen Customer Centricity und User Generated Content. Unsere Guides verbinden strategische Insights mit wertvollen Best Practices für Ihren Markenauftritt. Oder bewerben sich direkt als Kandidat für eines der #staywithyourcustomer-Pakete. Denn jetzt heißt es agieren und proaktiv Wege gemeinsam mit ihren Kunden aus der Krise gehen.