Unsere Customer-Experience-Experten im Interview

„Im Rahmen von Branded Entertainment Partnerschaften nehmen Überlegungen zur Customer Experience einen wichtigen Raum ein“

Brand Talk Summit-Sprecher Jan Kubran über seine Herausforderungen als Head of Music Licensing bei Sony Music

Herr Kubran, beschreiben Sie uns in ein paar Stichpunkten Ihre Aufgaben als Head of Music Licensing bei Sony Music Entertainment.
Mein Team und ich sind täglich mit Marketingverantwortlichen unterschiedlichster Industrien sowie Kreativen, Agenturen, Labelkollegen, Managements und Künstlern im Austausch.
Als Kompetenz-Center im Branded Music Entertainment realisieren wir für unsere Künstler kontinuierlich Digital-Kooperationen mit Fokus auf Social Flächen. Diese generieren messbare Mehrwerte für den Artist und die Brand. Eine positive Customer-Experience steht dabei stets im Mittelpunkt.

Was hat Sie dazu bewegt, bei Sony Music auf das Thema Customer Experience zu setzen?
Im Rahmen von Branded Entertainment Partnerschaften, die wir initiieren, nehmen Überlegungen zur Customer Experience einen wichtigen Raum im Vorfeld und während der Umsetzung ein. Welche Mehrwerte generieren wir für Endkonsumenten und Musik-Fans? Wie generieren wir besondere Erlebnisse, die maximal-positiv bei einem Unternehmen, dem Künstler und den Zielgruppen nachhallen? Wenn wir diese und weitere Fragen erfolgreich beantworten, entstehen authentische und langfristige Kooperationen.

Gibt es ein besonderes Kampagnen-Highlight, das sie uns vorstellen möchten?
Mit den starken Partnern wie E.ON und Condor Airlines haben wir z.B. sehr spannende Kooperationen mit CX Fokus realisiert, zu denen ich gerne Highlight-Einblicke gebe.

„Unser Kundenerlebnis muss vor den Veränderungen der Automobilindustrie weiter wachsen.“

Brand Talk Summit-Sprecher Claus Keller über seine Herausforderungen als GM Customer Experience bei Toyota Deutschland

Herr Keller, beschreiben Sie uns in ein paar Stichpunkten Ihre Aufgaben als GM Customer Experience bei Toyota Deutschland?
In erster Linie geht es uns bei unserer Customer-Experience-Strategie darum, die Wünsche unserer Kunden besser zu verstehen. Wir wollen die Kundenbindung insgesamt erhöhen, indem wir Konsumenten ein einzigartiges Kundenerlebnis bieten – und das nicht nur im Handel, sondern idealerweise an jedem einzelnen ihrer Kontaktpunkte mit Toyota Deutschland. Außerdem arbeite ich daran, dass dieses Kundenerlebnis auch vor dem Hintergrund der aktuellen Veränderungen in der Automobilindustrie weiter wächst.

Was hat Sie dazu bewegt, bei Toyota Deutschland auf das Thema Customer Experience zu setzen?
Die Automobilindustrie steht inmitten eines fundamentalen Wandels. Das Fahrzeug verliert als zentrales Element der Wertschöpfung an Bedeutung: Kaufentscheidungen werden online getroffen, Kunden wollen ihr Fahrzeug „nutzen“ aber nicht mehr „besitzen“ und die Vernetzung von Verkehrsmitteln wird in den nächsten Jahren immer wichtiger. Das sind Faktoren, an denen wir bei Toyota Deutschland unsere Marketing- und Vertriebsmodelle neu ausrichten müssen.

Gibt es ein besonderes Kampagnen-Highlight, das sie uns vorstellen möchten?
Für Toyota ist „Customer First“ weltweit schon immer eine Unternehmensmaxime. Das schlägt sich nicht nur in Absichtserklärungen oder in Hochglanzbroschüren nieder, sondern ist bei uns Schwerpunkt aller Kundenkampagnen.

Welche Erfolge und KPIs versprechen Sie sich in den nächsten 3 Jahren von Ihrer Customer-Experience-Strategie?
Mein Ziel ist, dass wir uns bei Toyota Deutschland dem fundamentalen Wandel unserer Branche nicht nur anpassen, sondern ihn im Sinne unserer Kunden aktiv mitgestalten.

„Wir setzen weiterhin voll auf das Community-Prinzip und den Kunden-helfen-Kunden-Ansatz.“

Brand Talk Summit-Sprecher Christoph Weltmann über seine Aufgaben als Digital Marketing Manager bei innogy

Herr Weltmann, beschreiben Sie uns in ein paar Stichpunkten Ihre Aufgaben als Digital Marketing Manager bei innogy?
Im Bereich Privatkundenvertrieb kümmere ich mich um die Produktlinie „innogy SmartHome“, die vertrieblichen Social-Media-Aktivitäten und digitale Service-Angebote wie die innogy Community. Zudem bin ich in der digitalen Vermarktung unserer Internetproduktlinie „innogy Highspeed“ aktiv.

Was hat Sie dazu bewegt, bei innogy auf das Thema Customer Experience zu setzen?
Kundenzentrierung ist eine der wesentlichen Säulen unserer Vertriebsstrategie. Wir wissen, dass der Kunde vor dem Kauf eines Produktes wie innogy SmartHome viele Fragen hat und daher sehr früh abgeholt werden muss. Deswegen versuchen wir, an allen relevanten Touchpoints präsent zu sein. Die innogy Community spielt dabei im Pre- und im After-Sales aufgrund ihrer hohen Sichtbarkeit bei Google eine Schlüsselrolle. Denn der dort angezeigte User Generated Content ist ein absoluter Premium-Inhalt, der durch Authentizität und Überzeugungskraft einzigartige Erlebnisse rund um das Produkt vermittelt – und das durch Kampagnen wie Produkttests und How-To-Contests weit über Fragen und Antworten hinaus.

Gibt es ein besonderes Kampagnen-Highlight, das sie uns vorstellen möchten?
Hier möchte ich sogar zwei nennen: Bei einem unserer Produkttests in der Community haben wir ein Rauchmelderpaket ausgelobt, das an sechs Tester vergeben wurde. Unter den Bewerbern war auch die Freiwillige Feuerwehr Lokstedt aus Hamburg. So entstand ein toller Erfahrungsbericht zu unseren smarten Rauchmeldern von Experten, die sich wirklich sehr gut mit der Materie auskennen.
Ein anderes Beispiel ist das Projekt „J.A.R.V.I.S.“: Im Rahmen eines How-To-Contests, bei dem Community-Mitglieder ihre Ideen für SmartHome-Automatisierungen einreichen konnten, haben zwei Nutzer eine selbstgebaute Getränkehubstation entwickelt, die per Sprachsteuerung aktivierbar ist. Das Video dazu ist mittlerweile legendär in unserer Community.

Welche Erfolge und KPIs versprechen Sie sich in den nächsten 3 Jahren von Ihrer CX-Strategie?
Wir setzen weiterhin voll auf das Community-Prinzip und den Kunden-helfen-Kunden-Ansatz. Wir möchten, dass die Mitgliederzahl unserer Community weiterhin Jahr für Jahr wächst und diese im fünfstelligen Bereich halten. Perspektivisch streben wir eine weitere Vertriebsverzahnung an, beispielsweise über ein Loyalty-Programm, das mit unserem Webshop verbunden ist. Darüber hinaus bietet sich natürlich die Möglichkeit an, die Community neben SmartHome und E-Mobility zukünftig auch für weitere Produktlinien zu erschließen.

„Mit Interactive Customer Experience entwickeln wir die herkömmliche CX-Idee weiter.“

Brand Talk Summit-Sprecher und Voycer CEO Michael Nenninger über die Zukunft der Customer Experience

Herr Nenninger, beschreiben Sie uns in ein paar Stichpunkten Ihre Aufgaben als CEO bei Voycer?
Ich befasse mich schon lange mit Strategien, wie Marken die Zukunft ihrer Kundenbeziehungen im digitalen Wettbewerbsumfeld wieder selbst aktiv in die Hand nehmen und gestalten können. So ist auch die Idee entstanden, gemeinsam mit meinem Partner Hiram Bingham Voycer zu gründen: Wir wollten Marken nicht nur beraten, sondern ihnen eine konkrete Technologie an die Hand geben, mit der sie im Wettbewerbsumfeld von Amazon & Co. wieder mehr Sichtbarkeit schaffen und die Kundenbeziehung stärken können.

Was hat Sie dazu bewegt, bei ihrer Lösung auf das Thema Customer Experience zu setzen?
Da die großen Online-Player mit gut durchdachten Services die Customer Journey vor dem POS dominieren, brauchen Marken Strategien, um die Abwanderung der User zu stoppen. Sichtbarkeit und Kundenbindung schaffen sie aber nur weit vor dem Kauf, da Amazon hier eine untergeordnete Rolle spielt. Und hier greifen dann Customer-Experience-Konzepte: Weil User immer weniger auf Werbung vertrauen, sondern vor dem Kauf von ihren Peers inspiriert werden wollen und User-Bewertungen suchen. Kurzum, weil sie eine Marke erleben wollen.

Sie definieren sich als Anbieter von Interactive Customer Experience. Was ist darunter zu verstehen?
Mit Interactive Customer Experience entwickeln wir die herkömmliche CX-Idee weiter. Denn aus meiner Sicht greifen diese Konzepte zu kurz: Sie bilden den Konsumenten nur über Daten ab und sagen aus, was er wo gekauft hat. Wirklich umfassend lernt eine Marke ihre Kunden aber durch User Stories kennen. Das sind Produktempfehlungen, Erlebnisberichte oder How-Tos, die die Anwendungsvielfalt eines Produkts erlebbar machen. Mit unserer Lösung schaffen wir die Plattform, auf der sich Konsumenten untereinander austauschen und über diese Interaktion authentischen User Generated Content schaffen. So machen wir die Customer Experience zur Interactive Customer Experience. Wie das aktuell umgesetzt wird, analysieren wir derzeit in einer Studie mit der absatzwirtschaft und dem Social Media Institute, die wir auf dem Brand Talk Summit vorstellen werden.

Gibt es ein besonderes Kampagnen-Highlight, das Sie uns vorstellen möchten?
Mittlerweile setzen verschiedene Marken wie der ADAC, Abus, Robinson, Festo oder uvex auf unsere Lösung. Spontan fällt mir ein Highlight unseres Kunden innogy ein, die auch auf unserem Brand Talk Summit ihre Story vorstellen werden. Sie haben bewiesen, wie eine Community zur Conversion-Steigerung beiträgt. Die letzten Reports zeigten, dass Community-Besucher fünfmal häufiger im innogy-Shop kaufen als der herkömmliche Website-Besucher. Denn der gegenseitige Austausch rund um Produkt und Marke weckt das Kaufbedürfnis der Markenfans. Ich finde, das ist ein toller Beweis für starke Kundenbeziehungen.

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